質問:
昨年の2月、私は母のためにUSエアウェイズの旅行を予約しました。リフエ、カウアイ島、パリの間で合計7回の経由地となります。複雑な旅程だったので、USエアウェイズの代理店に電話で手配し、すべてのフライトを予約してくれました。航空会社から、確認番号と旅程上のすべての経由地が記載された電子メールを受け取りました。旅行は何事もなく無事に終わりました…母が帰国の最終行程としてサンフランシスコ国際空港に到着するまでは。その最終便の航空会社はユナイテッド航空だったことが判明し、ユナイテッド航空のゲート係員は母に、チケットも予約も持っておらず、購入証明を示す確認メールも不十分だと告げました。代理店は彼女に、US エアウェイズが問題を解決する必要があると告げたが、US エアウェイズの代理店は彼女をユナイテッド航空に送り返した。どちらの航空会社も、彼女にリフエ行きの片道航空券を 1,160 ドルで購入することを提案する以外に解決策を提示しませんでしたが、最終的に彼女は購入しました。
私がUSエアウェイズに手紙を書き、直前の航空券の説明と払い戻しを求めたところ、担当者はその要求を拒否し、サンフランシスコ-リフエ便は「予約ミスにより」発券されたことはないと述べた。 US エアウェイズは最終区間の発券に失敗したことを認めているため、電子メールによる確認にもかかわらず、払い戻しは正当であると考えています。手伝ってもらえますか？—スカイラー・ヘスター |アリゾナ州グッドイヤー
答え:
ズット、アローズ！光の街への旅は決して暗い気持ちで終わってはいけません。私たちはほとんどの航空会社に最低限の顧客サービスを期待するようになりましたが、USエアウェイズが予約ミスを認めたためにヘスター氏の事件が私たちの注目を集めました。代理店は最終区間のチケットを発券できなかったことを認めており、確認メールにはその区間の料金が支払われたことが記載されていたため、間違いなく払い戻しの義務があった。
USエアウェイズの対応に当惑したオンブズマンは同航空会社に連絡を取り、この件をもう一度検討するよう求めた。最終的に担当者は返答し、技術的な不具合により、ヘスター氏に料金を請求することなくサンフランシスコ〜リフエ便を旅程に追加できたと説明した。予約担当者が間違いを発見できなかったため、US エアウェイズは見落としの責任を認め、そのフライトが 2 月に予約されていた場合の最低価格である 920 ドルを決定しました。 US エアウェイズは、ヘスターさんの母親に、直前の運賃と請求されるべきだった金額との差額である 240 ドルを返金した。
この決議は公平に思われたが、オンブズマンが US エアウェイズの Web サイトで調査を行った結果、複数都市を巡る旅程の一部であるサンフランシスコ～リフエ便の料金が大幅に安くなり、わずか 277 ドルであることが判明した。 （複数都市の予約では、往復ではない場合でも、無制限運賃として価格設定されることが多い片道とは異なり、予約時に利用可能な最低のバス運賃で個々のフライトが提供されます。）私たちはこの矛盾について US エアウェイズと対立し、より多額の払い戻しを要求した。最終的には1,160ドル全額を返金することに合意した。航空業界はUSエアウェイズから顧客サービスを学ぶ可能性がある。
解決策: 複雑な旅程を予約する場合、特に複数の航空会社で発券している場合は、**必ず旅程に含まれるすべての航空会社に電話して、すべてのフライトが発券されていることを確認してください。 **オンブズマンは、航空券を予約してから 1 週間後と、出発の 3 日前にもう一度電話することを推奨しています。絶対確実というものはありませんが、小さな一歩が大きな違いを生む可能性があります。
