オンブズマン: お客様のご旅行に関する不屈の調停者

ドナウ川クルーズでは、ほとんどの時間を港で過ごします。

親愛なるオンブズマンへ:

去年の夏、母と子供たちと私は、8,000ドルのドナウ川セーリングに乗り出しました。バイキングリバークルーズ。この路線のパンフレットには、「バスでの移動の煩わしさについて心配する必要はない」こと、「船から降りてすぐに歩いて」町の中心部に行けること、そして不満を抱いた顧客には全額返金することが約束されていた。

中央ヨーロッパでは雨が多すぎてドナウ川の水位が異常に高くなり、橋の下を航行することができなくなりました。私たちは出発港であるブダペストに到着し、私たちの船が次のようになったと知らされました。バイキングプライド、ニュルンベルク（下船港）で立ち往生していたので、私たちは小さい船で航海することになりましたバイキングのプリマドンナ。さらに悪いことに、私たちの荷物の一部は空港から出られませんでした。私はすぐにクルーズディレクターに不満を言いました。

私たちはブダペストから1時間半離れたところにある船までバスで運ばれ、そこで一夜を過ごしました。翌日、私たちはバスでブダペストに向かい、90分間の市内観光を行ってから船に戻りました。のプリマドンナ最終的にはブラチスラバまでクルーズし（当初の旅程には載っていませんでした）、そこで私たちは市内中心部から遠く離れた工業地帯に停泊しました。クルーズディレクターは、翌日、短いツアーのためにウィーンへのバスで行くことを私たちに告げました。この時点で私たちはバイキングにとても失望し、クルーズディレクターに翌日出発するので100パーセントの返金を期待していると伝えました。

帰宅後、私はバイキングに全額返金を要求する手紙を書きました。クルーズ会社はこれに応じて、将来の航海が 25 パーセント割引になるバウチャーを発行しました。それだけでは十分ではありません。バイキングがその言葉を行動で裏付け、私たちに返金を行うべきであることに同意しませんか?

**—デビッドクロス、**テキサス州オースティン

ドナウブルースって感じですね。バイキングリバークルーズのサービス誓約書には、「最初のチェックイン (ホテルまたは船上) の際に当社のサービスにご満足いただけない場合は、クルーズツアーの開始から 24 時間以内にご連絡ください。その後、24 時間以内にご連絡ください。」万が一、解決が不可能な場合は、可能な限り速やかにご出発いただければ、クルーズ料金の 100 パーセントが返金されます。」

クロスはそれらの要件を満たしているように見えたので、私たちは彼の代わりにバイキングに手紙を書きました。数週間後に返答があり、その中でクルーズ会社は容疑の一部について異議を唱えた。のバイキングプリマドンナサイズは実際に匹敵しますバイキングプライド、確かにそれよりも小さいわけではありません。船が航行できなかったのは、水位が数フィートではなく、わずか数インチだったことが原因でした。この状況は、出航当日までに自然に解決する可能性がありました。最後に、荷物の取り扱いの誤りはクルーズ会社ではなく航空会社の責任でした。バイキング氏は、クロス氏の苦情にはすべて即座に対応したため、彼の訴訟は返金保証の基準を満たしていないと主張した。オンブズマンは、クロスにはまだ正当な苦情があると感じたので、私たちは粘り強く取り組みました。バイキング氏は最終的に訴訟を再検討して同意し、クロスさんと家族に8,000ドルの全額返金を申し出ることを決定した。オンブズマンはクルーズ会社の方向転換を称賛する。

クロス氏は、単純明快な奉仕活動の誓約により、最終的には払い戻された。このような保証には通常、微妙なニュアンスや抜け穴が含まれており、保証人の解釈に左右されますが、その存在により、クロスのような心から不満を抱いている顧客からのクレームへの扉が開かれます。

クロスさんの不満の 1 つは、旅程の変更でした。クルーズ会社は、その利用規約において、乗客に補償を負うことなく、条件に応じてルートを変更する権限を自らに与えています。厳しいですが本当です。

何か問題がありましたか？_オンブズマンは無料のアドバイスと調停サービスを提供します。受け取る手紙の量が多いため、すべてのケースに対応できるわけではありません。 Condé Nast Traveler (4 Times Square, New York, NY 10036) のオンブズマンに手紙を書き、すべての文書とすべての写真が含まれます。電子メールでお送りいただいた場合にはご返答できませんので、あらかじめご了承ください。通信はタイプする必要があり、住所と日中電話番号を含める必要があります。すべての提出物はコンデナストトラベラーの所有物となり、返却されません。提出物は編集され、あらゆる媒体で公開または使用される場合があります。_

イラスト：R.キクオ・ジョンソン